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12.12獨家剖析：快遞服務怎么這么差
來源：互聯網
發布時間:2013/12/12 9:02:09 點擊率:17
12月10日，有網友在本網爆料《快遞員遭投訴半夜電話辱罵消費者》，反映匯通李滄一部快遞員遭投訴后，打電話辱罵消費者。隨著“12.12”的到來，快遞生意再次火爆。在剛剛過去的“11.11”，僅天貓產生的包裹總量達1.52億個，平均每分鐘產生10萬個包裹。然而，作為終端的消費者來說，會不會被快遞服務再度爆烤？
2012年，全國郵政管理部門共受理消費者申訴17.9萬件，其中快遞服務17.2萬件，占96.1%。消費者對快遞服務有效申訴13.7萬件，同比增長177.7%。2013年1月至2013年9月，中國質量萬里行共收到2203例有關快遞的投訴案例。在諸多投訴中，“拒投、態度差”一項鶴立雞群，成為各個快遞公司的頭號頑疾。
服務態度差，真的難以轉變嗎？就目前來看，難于上青天！
病因一：準入門檻低
業內人士表示，眾多快遞企業為了爭取訂單進行價格競爭，使得快遞員的待遇得不到保證，相關業務培訓嚴重缺失，快遞員錄用上，往往僅憑主觀判斷，只要肯吃苦、誠實即可上崗。
此外，隨著網購狂潮的到來，快遞員身上的訂單“重如泰山”。雙十一之際，我們看到，快遞哥的七大姑八大姨都被號召起來，投身物流大軍中。他們想來就來想走就走，高潮過后，又銷聲匿跡。進進出出，完全不用負上責任。
“送快遞還送不完呢，哪有時間去顧及細節？”對于快遞公司而言，完成快遞投送才是頭等大事，至于服務態度等問題屬于細枝末節。
病因二：監管嚴重缺失
《快遞服務系列國家標準》（以下簡稱新國標）5月1日起正式實施。當媒體還在糾結消費者是否有權要求“先驗后簽”時，這則新國標已經過時了，或者說在醞釀之初就out了。快遞員和消費者之間不等新規出臺，已經在不斷演化約定俗成的規則了。
先驗后簽早已被快遞員綁架，消費者在它面前只能逆來順受。如今的規則是：“先驗后簽可以，需要支付額外費用”。高大上的新國標無法讓雨露流入“萬物”。
快遞人員的從業資格標準是什么？需不需要持證上崗？無證人員違規上崗如何懲處？快遞人員態度差如何處罰？態度差的分級有沒有標準？對于物流方造成的貨物損失如何賠償？包裹丟失僅靠保價解決是否人性化？需不需要第三方評估？對于物流網點分級轉包有沒有規定？底端物流站點資格標準是什么？快遞人員待遇如何保證？人員任免需不需要備案？是否允許兼職快遞人員的存在？
根據“地氣”問題，國家雖然出臺相關政策予以應對，但是“計劃沒有變化快”。監管部門的馬拉松節奏，和行業的百米大戰態勢嚴重脫節。最致命的是，執行力、監管力度的嚴重缺失直接導致服務行業雜草叢生，滿目瘡痍。
病因三：從業者素質偏低
為尋找簽收人，在辦公區大喊大叫；
貨物送到樓下，讓消費者自提；
時常讀錯收件人姓名，惹來哄堂大笑；
這些小巫早已不足為奇。
隨著快遞業發展，全國各地涉嫌盜竊、職務侵占、故意傷害、強奸、猥褻兒童等刑事案件激增。林某是一家快遞公司員工。林某表示，每次送快遞，小區保安一般不對其進行盤查、登記。他順利進入小區后，一旦發現有小女孩獨自乘電梯，他就在電梯間里對女孩實施性侵。
還有的快遞員趁公司停電、監控設備無法正常工作，將公司庫房內的萬國牌手表、卡地亞牌手表等帶至家中藏匿，涉案數額高達十余萬元；有的快遞員趁收件人家中無人，入戶盜竊……
病因四：網點鋪設混亂不堪
“現在中國每天有2500萬個左右的包裹，10年后預計是每天2億個，今天中國物流體系沒有辦法支撐未來的2億。”馬云在推介中國智能骨干網時說道。
當巨大的蛋糕從天而降時，中國少有的幾家物流企業經歷了“田園牧歌”時代。然而，好景不長，分蛋糕者趨之若鶩。眼下已是群雄逐鹿，狼煙四起。各路諸侯正忙著跑馬圈地，劃定勢力范圍。
為了快速將網點鋪開，大部分快遞公司采用加盟方式，層層轉包。一次性交納幾萬塊錢加盟費就可以開門營業。業主再將所屬遞送區域進一步分割，繼續出售分網點。然而，快遞公司總部卻并不了解這“套娃”里究竟生了多少“娃”。
如果說有門頭的網點算個套娃的話，被快遞員雇傭的人員就是“分身”了。貨物壓倉時，這些快遞員雇傭來的“分身”便成了自己的三頭六臂。“分身”們來自五湖四海，各行各業，不分貴賤，老幼皆宜。
如果收到投訴，快遞公司唯一有效的制約方式為扣罰工資。大象罰了老虎，老虎罰了狐貍，狐貍怎么罰小伙伴，狐貍說的算。當然，“小伙伴”們也可以逃之夭夭，合理避罰。
藥方一：有病自己醫
電商與物流相輔相成，不分彼此。騰訊電商CEO吳宵光甚至表示，“沒有物流就不要做電商”。他認為，物流是電商的核心競爭力，未來誰沒有物流能力，誰就不要做電子商務。
雙十一之際，我們看到，快遞哥的七大姑八大姨都被號召起來，投身物流大軍中。面對巨大的物流市場，許多電商巨頭紛紛發展自己的物流。蘇寧、京東、易迅不惜重金建倉儲，做物流。采用“自建+物流+第三方物流”模式，最大程度地把控物流服務質量，為客戶提供更人性、更個性的服務。
基于市場環境下制定的規則顯示出優越性。比如凡客早在新國標出臺以先就承諾，客戶可以先試穿再購買，如果試穿不滿意，不會收取客戶一分錢。只有將命運掌握在自己手中，才有利于企業的發展。自己發展物流的另外一個好處，在于肥水不流外人田，與其把蛋糕讓給別人，不如自己一統江湖。
藥方二：失落中尋求民間解藥
政策的滯后、行業的監管不力以及第三方監督機制的空缺等因素，讓民眾一時間對行政大手失去信心。然而，民間敢想敢做的舉動成為愁云中的一線曙光。
2013年5月28日，由阿里巴巴集團領投的“菜鳥網絡科技有限公司”在深圳宣布正式成立，并啟動在全國多個城市建設倉儲系統的“中國智能骨干網”項目。“云物流”概念公布于眾。這個未來共投資3000億元人民幣，首期計劃投資1000億元的計劃，將實現“讓全中國2000個城市在任何一個地方只要你上網購物，24小時送貨到家”的夢想。
“我們的職責是如何用市場體系，讓好的越好，差的越差。今天大家還在搶地盤、搶訂單，明天大家比賽的服務質量。這是我們真正想看到的”。摘自老友記：《雙十一滿月記》。
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